Yo en redes sociales

MARKETING TURÍSTICO

 

El masketing es tan esencial que no se puede considerar una función independiente.

Es el conjunto del negocio desde el punto de vista de su resultado final,

es decir, desde el punto de vista del cliente... El éxito del negocio no viene

determinado por el productor, sino por el cliente.

Peter Drucker

Michael Leven

Michael Leven, uno de los mejores profesionales del marketing de turismo del mundo, fue contratado por Americana Hotels para convertirse en el director ejecutivo de Days Inn. Durante su paso por Days Inn, el número de hoteles y de habitaciones del hotel pasó a ser más del doble. Una de las claves del éxito de Leven fue la introducción de un programa que enseñaba a la dirección y a los empleados de Days Inn la importancia de la orientación hacia el consumidor. Bajo la dirección de Leven, los empleados eran recompensados, nunca penalizados, por tomar la iniciativa de ayudar a un cliente. Según Leven, <<El servicio se queda corto cuando los empleados están siempre intentando agradar a su jefe inmediato. Se acaban poniendo trabas entre uno mismo y el cliente>>.

La preocupación de Leven por el cliente viene de treinta años atrás, en sus comienzos como representante en el Hotel Roosevelt en la ciudad de Nueva York. Un día, recibió una llamada de un organizador de reuniones que deseaba contratar un banquete para sesenta personas, con diez mesas de seis. Después de haber confirmado los detalles con el organizador de reuniones, envió la orden de pedido al departamento de banquetes. Para su sorpresa, le devolvieron el impreso con una nota grande en rojo que decía <<¡Imposible! No podemos preparar mesas para seis personas>>. El departamento de banquetes continuaba diciendo que la empresa trabajaba con mesas de banquete preparadas para ocho o diez personas. Leven llamó entonces al cliente. Años más tarde, entendió que no había que olvidar nunca la respuesta del organizador de reuniones: <<Me da igual lo que las normas de la empresa digan: yo soy el cliente. Iré donde puedan satisfacer mis necesidades>>, dijo el cliente antes de colgar el teléfono.

En lugar de abandonar, este futuro director volvió a dirigirse al departamento de banquetes y descubrió que los camareros cobraban un mínimo de 8 serivicios por mesa. Estos datos le llevaron a una solución creativa. Leven telefoneó al organizador de reuniones, le explicó las limitaciones del contrato y consiguió que el cliente estuviera de acuerdo en pagar dos servicios extra por cada mesa. Al facilitar una forma de satisfacer las necesidades del cliente, salvó la reserva.

En la actualidad, Leven es el director ejecutivo de US Franchise Systems, una compañia de hoteles nueva y en rápido crecimiento que franquicia a Microtel Inns, Best Inss y Hawthorne Suites.